微课名称

客户电话投诉的处理

所属大类

公共

基础课

专业

语文

课程名称

语文

知识点（技能点）名称

口语交际

适用对象

中职

二年级学生

设计者

**

视频时长

8分17秒

微

教

案

设计

思想

关于投诉热点的新闻引出投诉的处理在日常生活中的实用性，讲解投诉处理的要领，创设现实情境中电话投诉情境，学生扮演尝试处理投诉，教师讲解处理中的不足，案例示范投诉处理的正确做法，教师归纳要点，布置课后任务。

立足现实，创设情境，激发兴趣，案例呈现和对比，帮助学生领会投诉处理的要领。学生参与表演，提升口语交际应用能力。

学情

分析

中职二年级的学生，即将踏上工作岗位，掌握必备的一些口语交际要领，对于今后的职场生活有帮助。同时他们喜欢在角色扮演中找到学习的乐趣。

学习

目标

1. 认识投诉处理在职业行为中的重要作用

2. 理解投诉处理的基本知识

3. 掌握投诉处理的基本技巧并能运用于实践

教学

策略

情境教学法、角色扮演法

重点

难点

重点：理解投诉处理的基本知识

难点：掌握投诉处理的技巧并能运用于实践

教学

过程

一、微课导入

《投诉的新闻》引入课题：投诉每天都在发生。如果你将来是商场经理、企业主管、网店老板，不可避免要处理客户的投诉。

二、讲解重点

（一）投诉处理的概念：

投诉处理是企业对客户投诉的一种回应，是企业对服务缺陷和失误所采取的反应和行动。

（二）投诉处理的技巧：

1.倾听：全神贯注弄清事实

2.受理：暖语安慰投诉客户

3.分析：婉语探明问题原因

4.处理：协商提出解决办法

三、案例呈现

（一）案例呈现

一家淘宝网店客服小徐接到了一个客户投诉电话……

（二）技巧分析

1.倾听环节：小徐在倾听的环节，对于客户的诉说没有回应，没有让顾客感到自己的诉说得到尊重。倾听不到位，只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

2.受理环节：面对客户的不满和发泄，其实先真诚地向对方道一声“对不起”，就会缓和气氛。

3.分析环节：小徐对公司的失误轻描淡写，分析问题显得敷衍，没有得到客户的满意。

4.处理环节：小徐一味站在己方的立场，忽视客户需求，使矛盾激化，彻底失去了妥善处理投诉的机会。

（三）讲解要领

正确处理客户投诉，要做到以下几个注意点：有效倾听顾客抱怨；诚心诚意地道歉；确认问题所在；实实在在解决问题。

四、案例重演

（一）我们来看一个正确的示范：……

（二）案例分析：案例中的小王，用倾听，设身处地为顾客着想；用巧妙的道歉，打破僵局；用积极的态度，迅速及时解决问题。

五、课堂小结

将来踏上工作岗位，没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。处理好顾客投诉，能变投诉为财富！

六、课后作业

假如你是某品牌地板的客服代表，某天有客户给你打投诉电话，称其以特价95元/平方米的价格购买了该品牌的木地板，安装时却发现包装上写的建议全国统一零售价为89元/平方米，“特价”还比“零售价”贵？请结合上述材料，设计一段对话正确处理这起起诉。

微

反

思

情境化教学的设计，创设学习情境，激发学生兴趣；角色扮演，促进知行合一，突破重点难点。